Assistenza tecnica: Modalità e Livelli di Servizio

Il presente documento disciplina i Servizi di Assistenza erogati da CABER SRL e i relativi SLA (Service Level Agreement – Livelli di Servizio) applicabili ai servizi di supporto tecnico, nei limiti e alle condizioni stabilite nel contratto o nell’offerta commerciale accettata.

Gli SLA disciplinano esclusivamente:
• la finestra temporale di disponibilità del servizio;
• il tempo di presa in carico delle segnalazioni correttamente ricevute;
• il tempo di avvio del primo intervento.
Gli SLA indicati non costituiscono garanzia di risoluzione definitiva entro un termine prestabilito.

Ambito di applicazione
I livelli di assistenza di cui al presente documento si applicano unicamente ai sistemi, servizi, apparati e utenze:
• espressamente ricompresi nel perimetro contrattuale;
• correttamente identificati nella documentazione tecnica o commerciale;
• coperti da contratto attivo;
• mantenuti in condizioni tecniche coerenti con i requisiti minimi previsti.
In assenza di specifica classificazione scritta, il livello di assistenza applicabile è da intendersi Standard.
 

Livelli di Assistenza

STANDARD
Il livello Standard costituisce il livello ordinario di assistenza, applicato per impostazione predefinita ai prodotti e ai servizi per i quali è attivo uno specifico contratto.

Finestra di servizio
Nei giorni lavorativi, nelle seguenti fasce orarie:
• 09:00 – 13:00
• 15:00 – 18:00
SLA
• Presa in carico: entro 4 ore lavorative
• Primo intervento: secondo pianificazione operativa compatibile con la priorità assegnata, la tipologia della segnalazione e il carico complessivo del servizio
In ogni caso il servizio di Assistenza si attiva al più presto per minimizzare i tempi di intervento e fornire il servizio più appropriato, curando la gestione diligente delle richieste secondo i criteri di priorità interna.

Mission Critical
Il livello Mission Critical è riservato solo ai clienti che abbiano attivo lo specifico contratto e ai soli servizi, sistemi o utenti formalmente qualificati come tali, la cui indisponibilità incida in modo rilevante sulla continuità operativa del Cliente.

Finestra di servizio
Nei giorni lavorativi, con copertura continuativa:
• 09:00 – 18:00
SLA
• Presa in carico: entro 2 ore lavorative
• Primo intervento: entro 4 ore lavorative dalla presa in carico

H24
Il livello H24 è riservato ai clienti che hanno sottoscritto lo specifico contratto e ai servizi che richiedano presidio tecnico continuativo e attivazione del supporto anche al di fuori dei normali orari lavorativi.
Finestra di servizio
• 24 ore su 24
• 6 giorni su 7 (dal lunedì al sabato mattina ore 12:00 senza interruzione.
SLA
Salvo diversa pattuizione scritta:
• Presa in carico: entro 1 ora
• Primo intervento: entro 2 ore dalla presa in carico
Segnalazioni effettuate al di fuori dei canali specificamente previsti per il servizio H24 non danno diritto all’applicazione del relativo SLA.

La presa in carico è segnalata con comunicazione al cliente del numero del ticket assegnato.
A chiusura del ticket viene inviata una comunicazione di chiusura ticket.

Classificazione delle richieste

Ai fini organizzativi, CABER distingue tra:

Incident
Evento che determina malfunzionamento, degrado o indisponibilità di un sistema o servizio.

Service Request
Richiesta operativa, informativa, configurativa o amministrativa che non deriva da un guasto o da una interruzione.

Attività evolutiva
Intervento che comporta modifica, ampliamento, evoluzione, installazione, migrazione o riconfigurazione non meramente correttiva.

Effetti sugli SLA
Salvo diversa previsione scritta:
• gli SLA del presente documento si applicano prioritariamente agli Incident;
• le Service Request sono gestite secondo pianificazione operativa normale;
• le Attività evolutive di progetto, evoluzione o migrazione non rientrano negli SLA qui disciplinati.

Attribuzione della priorità
La priorità operativa della segnalazione è determinata da CABER sulla base di criteri oggettivi, tra cui:
• impatto reale sul servizio;
• estensione del disservizio;
• numero di utenti coinvolti;
• disponibilità di soluzioni alternative o temporanee (workaround)
• criticità del sistema interessato;
• rischi per sicurezza, integrità dei dati o continuità operativa.

Assenza di automatismo
CABER conserva la facoltà di attribuire la priorità tecnica e organizzativa ritenuta più adeguata in base alla condizione oggettiva valutata e condivisa con il cliente.

La priorità assegnata da CABER può essere rivalutata nel corso della gestione sulla base degli elementi tecnici via via acquisiti.

Decorrenza e calcolo degli SLA
I tempi SLA decorrono dal momento in cui la segnalazione:
• è pervenuta a CABER tramite i canali concordati;
• contiene elementi minimi sufficienti a consentirne la comprensione;
• riguarda sistemi, servizi o utenze inclusi nel perimetro contrattuale;
• è riferita a un prodotto o servizio per il quale è attivo un contratto di Assistenza tecnica.
In caso di segnalazione incompleta, generica, non intellegibile o priva delle informazioni necessarie, CABER potrà richiedere integrazioni informazioni aggiuntive e i termini SLA restano sospesi fino al ricevimento delle informazioni richieste.

Cause di sospensione
I tempi SLA si intendono sospesi nei casi in cui la gestione dell’intervento risulti impedita o rallentata da cause non riferibili a CABER, tra cui, a titolo esemplificativo:
• indisponibilità del referente del Cliente;
• mancato rilascio di autorizzazioni, accessi o credenziali;
• irreperibilità del personale del Cliente necessario alle verifiche;
• assenza di connettività o accesso remoto;
• vincoli fisici o organizzativi presso la sede del Cliente;
• attesa di riscontro o approvazione da parte del Cliente;
• guasti o ritardi imputabili a fornitori terzi, carrier, cloud provider, produttori hardware/software;
• indisponibilità di ricambi, componenti o licenze;
• eventi di forza maggiore;

Natura dell’obbligazione
CABER presta il servizio di assistenza con diligenza professionale e secondo le migliori pratiche organizzative e tecniche applicabili al contesto, senza obbligazione di risultato.
Gli SLA disciplinano i tempi di reazione iniziale e di avvio delle attività, ma non costituiscono garanzia assoluta:
• di ripristino entro un tempo determinato;
• di soluzione definitiva immediata;
• di eliminazione di problematiche derivanti da componenti o servizi di terze parti;
• di continuità di servizio in presenza di condizioni tecniche non idonee.

Canali di segnalazione
Le segnalazioni devono sempre essere trasmesse anche tramite posta elettronica scrivendo all’indirizzo support@caber.srl al fine di tracciare oggettivamente data e ora della segnalazione.
Per velocizzare il trattamento della richiesta è possibile tuttavia ricorrere anche al supporto tecnico telefonico.
Come indicato nel messaggio di benvenuto sul canale telefonico, il sistema, al fine di migliorare il servizio, può registrare la conversazione.

Al servizio H24 si accede esclusivamente attraverso un numero telefonico + un codice riservato che mette in comunicazione direttamente con il tecnico che presta il servizio.
Anche in questo caso, per migliorare il servizio, il sistema può registrare la conversazione.
CABER non garantisce l’applicazione degli SLA alle segnalazioni inviate a:
• contatti personali dei tecnici;
• numeri non dedicati;
• messaggistica istantanea non contrattualmente prevista;
• canali informali o non monitorati.

Esclusioni dal perimetro SLA
Non rientrano nel perimetro degli SLA:
• attività progettuali;
• interventi evolutivi;
• installazioni iniziali;
• migrazioni;
• consulenze specialistiche;
• formazione;
• attività presso terze parti non sotto il controllo di CABER;
• anomalie dovute a obsolescenza, uso improprio o manomissioni;
• sistemi non aggiornati o non mantenuti secondo le indicazioni tecniche minime;
• richieste su componenti non coperti da contratto.
Eventuali interventi resi necessari in tali contesti potranno essere eseguiti da CABER secondo disponibilità e sempre a consuntivo.

Prerequisiti tecnici e organizzativi
Per poter erogare l’assistenza nei termini previsti è necessario che:
• sia attivo il contratto di assistenza;
• il cliente sia in regola con gli obblighi amministrativi ed economici;
• il cliente collabori attivamente e con tempestività alle richieste di verifica o test;
• mantenga aggiornati sistemi e apparati e in condizioni coerenti con il ciclo di vita del prodotto..
Qualora CABER abbia formalmente segnalato criticità infrastrutturali, obsolescenza o carenze manutentive gli SLA potranno risultare non applicabili o rimodulati per le componenti interessate.

Tabella riepilogativa

Ogni estensione, deroga, personalizzazione o rafforzamento dei livelli di servizio dovrà risultare da specifico accordo scritto.
In mancanza di tale accordo, si applicano esclusivamente le condizioni del livello Standard.
CABER si riserva di aggiornare il presente documento per esigenze organizzative, tecniche o normative, fermo restando che per i rapporti contrattuali in essere faranno fede le condizioni espressamente accettate tra le parti.
I costi economici correlati alle attività di supporto sono descritti negli specifici contratti.
Il livello Standard di assistenza include completamente i costi dell’assistenza telefonica.
I costi derivati da interventi tecnici, sul posto o da remoto, sono sempre consuntivati e fatturati a parte, in accordo con il cliente.

Definizioni

Assistenza
Il servizio con il quale CABER assiste i propri clienti, normalmente erogato in via telefonica.
Il contratto copre i costi del servizio ma non eventuali costi per interventi successivi on-site o da remoto.

Giorni lavorativi
Si intendono i giorni dal lunedì al venerdì, esclusi sabati, domeniche e festività nazionali, nonché eventuali giornate di chiusura comunicate da CABER.

Ore lavorative
Le ore comprese all’interno della finestra di servizio prevista per il livello di assistenza applicabile.

Presa in carico
Attività iniziale con cui CABER:
• riceve la segnalazione attraverso i canali previsti;
• ne verifica la sufficiente intelligibilità e pertinenza;
• procede alla registrazione e all’avvio del processo di gestione.
La presa in carico non coincide con la risoluzione del problema, né implica di per sé intervento risolutivo immediato.

Primo intervento
Prima attività tecnica o organizzativa concretamente posta in essere da CABER a seguito della presa in carico, ivi compresi, a titolo esemplificativo:
• analisi preliminare;
• contatto tecnico con il Cliente;
• accesso remoto;
• verifica diagnostica;
• attivazione di procedure di contenimento;
• pianificazione dell’intervento specialistico;
• eventuale coinvolgimento di fornitori o terze parti.

Segnalazione
Qualsiasi comunicazione con cui il Cliente notifichi un malfunzionamento, un’anomalia, una interruzione di servizio per richiedere assistenza.

Servizio Standard
In accordo con il contratto di acquisto, è il servizio di assistenza normalmente erogato se non specificato e se non viene sottoscritto un contratto di livello superiore.

Servizio Mission Critical
Sistema, apparato o utenza preventivamente individuato per iscritto come critico ai fini della continuità operativa del Cliente, la cui indisponibilità è suscettibile di produrre un impatto rilevante e immediato sull’operatività aziendale.
Se il committente ritiene che alcuni servizi o sistemi ricadano in questa categoria, deve attivare un contratto “Mission Critical” essendo la sua applicabilità definita dal tipo di contratto in essere.

Servizio H24
Servizio di assistenza soggetto a copertura continuativa 24 ore su 24 esclusivamente nei casi in cui tale copertura sia stata espressamente prevista in apposito contratto.

SLA (Service Level Agreement)
Livelli di Servizio applicabili ai servizi di supporto tecnico.

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