| Assistenza tecnica su misura |
|
 |
SUPPORTO TECNICO
Obiettivi
Supportare il cliente nelle normali attività di utilizzo delle procedure acquistate, compresa l’attività di installazione e prima configurazione.
Accesso al servizio
Tutti i giorni lavorativi dalle 9.00 alle 12:30 e dalle 15:00 alle 18:00
Modalità di supporto
Ogni segnalazione è presa in carico dal Team di supporto entro il giorno lavorativo successivo a quello della segnalazione.
Al cliente vengono comunicati via e-mail, per telefono o altro mezzo idoneo il numero del Ticket e i tempi previsti per la soluzione della problematica posta.
Soluzioni
I tempi di soluzione sono in funzione della complessità delle problematiche poste.
Le richieste di semplici delucidazioni sulle modalità di utilizzo delle procedure sono evase di norma nella stessa giornata in cui è stata aperta la segnalazione.
Costi aggiuntivi
L’accesso al servizio di Assistenza tecnica non comporta costi aggiuntivi per il cliente.
Specifiche richieste relative a personalizzazioni, controlli sulla base dati, verifiche specifiche sulla congruità della installazione e della configurazione, sono concordate e possono comportare l’addebito di costi, sempre pattuiti in anticipo rispetto alla prestazione.
Interventi a costo fisso
Il cliente, se lo ritiene opportuno, ha la facoltà di utilizzare la modalità di connessione remota superlink a costo fisso per intervento.
Questa modalità risulta particolarmente utile per l’analisi di speciali problematiche, con un costo fisso definito in anticipo.
TIPOLOGIE DI ASSISTENZA TECNICA
Per sei mesi dopo l’attivazione del prodotto l'accesso è gratuito.
Il cliente ha diritto ad accedere gratuitamente al supporto tecnico con i Livelli di Servizio previsti per la modalità BASIC più oltre o descritta.
A. BASIC Assistenza tecnica di base (12 x 24)
Dedicata alle piccolissime aziende che necessitano di un supporto tecnico contenuto nel corso dell’anno.
Questo è il tipo accesso gratuito per i primi sei mesi dopo l’attivazione del prodotto.
Livello di Servizio prestato ( SLA )
Questo livello fornisce assistenza tecnica per la durata di dodici mesi o 24 ticket, a seconda di quale dei due limiti è raggiunto per primo.
Per i prodotti in garanzia il limite temporale per l’accesso al supporto tecnico gratuito è di sei mesi dalla data di attivazione.
Superato il limite il Cliente può rinnovare il contratto con le stesse caratteristiche o passare ad un contratto di livello superiore qualora le caratteristiche aziendali lo richiedano.
B. PRO - Assistenza tecnica di primo livello (12 x 50)
Consente di accedere al Team di supporto tecnico ad un costo particolarmente contenuto.
Livello di Servizio prestato ( SLA )
Questo livello fornisce assistenza tecnica per la durata di dodici mesi o 50 ticket, a seconda di quale dei due limiti è raggiunto per primo.
Superato il limite il Cliente può rinnovare il contratto con le stesse caratteristiche o passare ad un contratto di livello superiore qualora le caratteristiche aziendali lo richiedano.
C. ADVANCED - Assistenza tecnica di secondo livello (12 x 150)
Per installazioni di media complessità e con realtà in evoluzione, consente di ottenere un livello di assistenza tecnica professionale adeguato alle proprie necessità.
Livello di Servizio prestato ( SLA )
Questo livello fornisce assistenza tecnica per la durata di dodici mesi o centocinquanta ticket, a seconda di quale dei due limiti è raggiunto per primo.
Superato il limite il cliente può rinnovare il contratto con le stesse caratteristiche o passare ad un contratto di livello superiore qualora le caratteristiche aziendali lo richiedano.
D. FULL SUPPORT - Assistenza tecnica di terzo livello (12 x 360)
Dedicata alla aziende con installazioni di rete complesse e l'utilizzo contemporaneo di di diversi client, consente di ottenere il massimo livello di assistenza tecnica e il massimo in termini di risposta.
Livello di Servizio prestato ( SLA )
Questo livello fornisce assistenza tecnica per la durata di dodici mesi o 360 ticket, a seconda di quale dei due limiti è raggiunto per primo.
Superato il limite il cliente può rinnovare il contratto con le stesse caratteristiche o passare ad un contratto di livello differente qualora le caratteristiche aziendali risultino modificate.
|
|
Possibilità Gestionali
